1、ITIL起源
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。
2、ITIL的产生和发展
在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（IT Service Delivery）和IT服务支持（IT Service Support）两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体系，首推英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础设施库）。
3、ITIL的主要内容
服务管理（Service Management）
业务管理（The Business Perspective）
信息与通信技术（Information and Comunication Technology）
基础设施管理（Information and Comunication Technology Infrastructure Management）
应用管理（Application Management）
IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）
安全管理（Security Management）
ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。
4、ITIL的价值
确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。
5、实施ITIL的益处
ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。